Para mejorar los sistemas y lograr la eficacia en las organizaciones se requiere un proceso interno etapa por etapa. Las empresas que siguen las normas de iso 9000 –que muchos asocian con las siglas de International Standard Organization y en realidad se refiere a la raíz griega isos (igual) para designarla como modelo uniforme para las organizaciones– pueden ir más allá en términos de desempeño, eficacia y eficiencia a través de un sistema métrico. Pero ¿hasta qué punto los sistemas de gestión están basados en la medición y no en la intuición?, cuestionó Rody Ryan, director de la compañía irlandesa Goldcert, que el pasado 22 de febrero dictó en el iteso la conferencia "iso 9000: 2000, un nuevo sistema métrico para la gestión de las empresas".

La nueva norma iso 9000: 2000, señaló Ryan, se enfoca en los procesos y pone énfasis en el papel de la alta dirección, gestión del cambio y análisis de datos, entre otros factores. Para iniciar el proceso de incorporación a la norma es necesario evaluar la eficacia del sistema actual de la empresa, con enfoque en la mejora continua sistemática y en el Sistema de Gestión Métrica.

Muchas empresas no tienen certificación iso 9000: 2000, indicó el director de Goldcert, porque tienen la idea de que significa documentación innecesaria o demasiados procedimientos, y no lo observan como la búsqueda del valor agregado.

Respecto a la Gestión de Métricas, explicó Ryan, hay empresas que tienen un rango estrecho de medición, principalmente financiero a modo de mantenimiento, sin enlace con el Sistema de Gestión de la Calidad (sgc), y otras que tienen un amplio rango de medición, integrado al sgc, con enfoque proactivo y cobertura balanceada. Las métricas eficaces son las que cuentan con enlaces a factores clave de éxito, objetivos basados en investigación y detalles apropiados al usuario que son revisados regularmente, miden la eficacia del proceso no del desempeño y están controladas y apoyadas dentro del sgc.

En un comparativo entre el iso 9001: 1994 y el iso 9001: 2000, Ryan expuso que el primero contiene 20 cláusulas que describen los componentes de un sgc, mientras que el segundo tiene cinco secciones grandes que describen el "motor" de un sgc.

El enfoque iso 9000: 2000 se basa en la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad como marco de acción y con un ciclo interno que inicia con la responsabilidad de la dirección y continúa con la gestión de los recursos para lograr los objetivos, la realización y entrega del producto, así como la medición, el análisis y la mejora, que corresponden –en parte– a la creación de registros que evidencien los datos, como un mapa para confirmar que el proceso tuvo éxito.